Una norma muy importante y desconocida, es nuestro Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011 modificado por la Ley 2439 de 2024), cuyo objetivo es proteger, promover y garantizar la efectividad y libre ejercicio de los derechos de los consumidores.
¿Cuándo somos consumidores?
Lo somos cuando compramos bienes o adquirimos servicios para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no está ligada intrínsecamente a la actividad económica de la empresa.
Por ejemplo, cuando compramos una lavadora para nuestro hogar o un celular para nuestro negocio, eso sí, si aquél no tiene nada que ver con la venta de celulares.
Hoy en día, muchas de nuestras compras se hacen a través de plataformas, aplicaciones, call centers o páginas web, distinto a como lo hacían nuestros abuelos o padres, donde el consumidor por regla general iba al comercio a comprar lo que necesitaba.
Las ventas pueden ser las que utilizan métodos no tradicionales, que son aquellas que el consumidor no busca, se hacen por fuera del establecimiento de comercio o las que se hacen a distancia, donde el consumidor no tiene contacto directo con el producto que adquiere, como las que se hacen por correo, teléfono, catálogos o comercios electrónicos.
¿A quien no le ha sucedido que cuando compra con métodos no tradicionales o a distancia, el producto no le gusta, descubre que no sirve o no es el mismo que vio en la publicidad?
¿A quien no le ha pasado que cuando queremos reclamar por el producto que no nos gustó, no sirvió o no es el mismo visto en la publicidad, adquirido por métodos no tradicionales o a distancia, el vendedor dice que no hay posibilidad de devolver lo comprado y para ello utiliza los argumentos más extraños que uno pueda imaginar?
Bueno, no podemos culpar al vendedor, pues su oficio es vender, no retornar, sin embargo, el Estatuto del Consumidor y sus disposiciones reglamentarias tienen un remedio para eso, denominado “Derecho de Retracto” que aplica a todos los contratos de venta de bienes o prestación de servicios que utilicen métodos no tradicionales o ventas a distancia, y permiten al consumidor, o sea, a usted o a mí, retornar lo adquirido, tratándose de bienes, que debe ser informado por el vendedor antes de la aceptación de la oferta por el consumidor.
¿Cómo hago efectivo el derecho de retracto?
- Debe manifestarse dentro de los 5 días hábiles siguientes contados a partir de la entrega del bien, tratándose de la adquisición de estos.
- El consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones que lo recibió.
- Los costos de transporte que conlleve la devolución deben ser cubiertos por el consumidor.
¿Existen excepciones al derecho de retracto?
Sí. El estatuto del consumidor trae algunas, por ejemplo, no se pueden devolver bienes de uso personal o perecederos.
¿Cómo me devuelven mi dinero?
Deberá devolverse el dinero al consumidor sin ningún tipo de descuento o retención dentro de los 15 días calendario siguientes al ejercicio del derecho de retracto, si la venta se dio por comercio electrónico, y dentro de los 30 días calendario siguientes, en los demás casos.
Escrito por: Jorge Hernán Gómez Vásquez
Fuentes: Ley 1480 de 2011 – Ley 2439 de 2024 – Decreto Reglamentario 1499 de 2014
27-05-2025